Dicas Bruna Farias
Como reconquistar clientes perdidos com o marketing de relacionamento?
Recuperar clientes perdidos que não voltaram a realizar suas compras em uma empresa é um dos principais fatores para manter a situação financeira equilibrada, porque mantê-los é muito mais barato do que adotar estratégias de atração.
Quando um cliente já efetuou a compra de qualquer tipo de produto ou serviço, significa que a companhia conseguiu agradá-lo e não pode deixar que ele deixe de comprar novamente e por muitas vezes.
Mesmo que esse cliente que comprou telha sanduiche fique afastado por um tempo, a empresa deve ir atrás dele para reconquistá-lo, não deixando que ele fique perdido no meio da carteira de contatos, sem que seja acionado novamente.
Clientes inativos sempre precisam ser recuperados, porque não só de clientes novos uma empresa sobrevive, além do fato de ser muito mais fácil trazê-los novamente para efetuar compras, objetivando retê-los definitivamente.
A importância de recuperar clientes inativos
Quando o consumidor fica um período relativamente longo sem efetuar compras, a empresa corre um risco muito grande de perdê-lo e prejudicar a sua entrada financeira, acarretando uma considerável queda nas vendas.
Por isso, é importante voltar a contactá-los por meio de estratégias do marketing de relacionamento, por exemplo, e os clientes que já compraram kit direção hidráulica celta, podem retornar se essas estratégias forem aplicadas corretamente.
A importância não se dá apenas na reconquista da parte financeira, mas também na tentativa de torná-los fiéis a uma marca, produto ou serviço, para que a confiança adquirida ocasione o aumento das vendas, agradando-os para que voltem mais vezes.
É importante também porque é uma maneira que a marca tem de provar que ela tem valor e isso pode ser realizado através da gestão de clientes, observando o histórico de compras, que vai facilitar a comunicação com eles, quando resgatados.
Por isso, criar segmentações nesse momento é de fundamental importância e a companhia pode oferecer alguma oferta específica, baseada naquilo que já foi comprado, antes que não seja mais possível resgatá-lo e ele fique perdido.
Importante salientar que sempre existe uma razão para que o cliente se afaste e não retorne mais a procurar serviços de um veterinário mais próximo, por exemplo. Pode ser pela falta de incentivo ou até mesmo pela ausência de benefícios que o agradem.
É importante que toda empresa identifique quais são essas razões, porque dessa maneira torna-se mais fácil trabalhar com o retorno do cliente, afinal essas informações direcionam a empresa a saber como trabalhar com o cliente.
Quanto mais tempo a empresa levar para coletar essas informações, mais difícil será o trabalho para resgatá-lo e nesse meio tempo, ele com certeza vai comprar de um concorrente, pois deve ter visto o valor dela.
Isso pode ter a ver com um maior número de ofertas, benefícios e também com o tipo de atendimento prestado. Portanto, é essencial que a empresa reverta essa situação, para não perder suas vendas, conseguindo, inclusive, otimizá-las.
Como reconquistar clientes perdidos?
Existem algumas maneiras de a empresa recuperar seus clientes perdidos, para que eles possam retornar, como as listadas abaixo:
- Descobrir o que aconteceu;
- Oferecer um novo produto ou serviço;
- Encontrá-lo “por acaso” em algum lugar;
- Fazer uma ponte com outro cliente que ele possa conhecer;
- Enviar uma proposta impossível de recusar;
- Trocar de vendedor;
- Agendar uma visita para um bate papo.
Reconquistar um cliente é um grande desafio principalmente por parte do vendedor, porque para recuperá-lo é necessário um intenso trabalho de contato com ele, que nem sempre é fácil, dadas as circunstâncias que o fizeram se afastar e não retornar.
É notório que após ativar um cliente, somente os fiéis se manterão na empresa, transformando-se em parceiros do negócio de banho de ouro em bijuterias e é nesse momento que torna-se necessário saber como recuperar os que estão inativos.
Independentemente de qualquer tática utilizada nesse sentido, é importante nunca esquecer que a corporação deve mostrar sempre o seu valor, oferecendo uma solução que vai resolver um problema ou uma necessidade do consumidor.
Portanto, a primeira providência a ser tomada nesse resgate é descobrir o que pode ter acontecido para ele não ter retornado mais, pois nem sempre ele vai embora por alguma insatisfação pessoal.
Muitas vezes, pode ser a mudança do local do despachante renovação de CNH, por exemplo, ficando este muito distante do cliente, tornando inviável a sua locomoção ou o despachante fechar as portas e o cliente não ser informado.
Pode ser também o fato de que a empresa mudou seu tipo de negócio e não vende mais o produto ou serviço que o cliente costuma utilizar. A verificação desses problemas é fundamental para não perder tempo com algum consumidor que não seja relevante.
Isso pode ser conseguido por meio do histórico de relacionamento, e-mails enviados e todos os documentos de contato com o consumidor e adotar um sistema de CRM torna o processo bem mais simples.
Ao descobrir os motivos que levaram o cliente a desistir do contato com a empresa, é importantíssimo elaborar uma maneira de provar que ela solucionou essa falha que ocorreu e depois voltar a contatar o cliente.
Algumas objeções com certeza podem ocorrer, mas é preciso estar preparado para lidar com elas e contornar a situação, para a reativação do cliente.
O lançamento de um novo produto ou serviço no mercado, é uma grande oportunidade de contatar clientes ativos e também os inativos. É uma chance de reconquistá-los, porque talvez esse produto ou serviço seja exatamente o que eles estavam procurando.
O “acaso” é um grande parceiro de um vendedor, não só para reter cliente, como também para resgatar o inativo. Caso isso aconteça, é uma forma de cumprimentá-lo, manter uma conversa agradável e identificar como consegui-lo de volta.
Uma forma de provocar esse “acaso” é acompanhar o cliente que necessita de habilitação para dirigir micro ônibus por meio das redes sociais ou enviar um convite para que ele visite seu despachante, por exemplo.
Dentre as táticas também está pedir ajuda a um cliente fiel ou a um parceiro, para a recuperação do cliente perdido. Muitas vezes, um conhece o outro e se existe liberdade com o cliente fiel, ele pode auxiliar na reaproximação.
Enviar ao cliente inativo uma proposta irrecusável, por e-mail, por exemplo, pode ser um modo de reativá-lo e para isso é recomendável estudar os pedidos desse cliente, para tentar retomar o relacionamento com ele.
Às vezes, pode ser que o vendedor de conexão pead não tenha tido o perfil adequado ao cliente, causando um certo desconforto entre ambos, o que favoreceu o afastamento.
O vendedor pode até nem ter feito algo de errado, mas se isso aconteceu a empresa deve substituí-lo, entrar em contato com o cliente perdido e comunicar essa mudança, na tentativa de reconquistá-lo.
E, por fim, se todas essas táticas não funcionarem, uma ligação para marcar uma visita é recomendável.
Muitas vezes, uma conversa franca e direta fortalece novamente o relacionamento e o cliente decide reativar suas compras na empresa de comercialização de pedra para construção preço por metro, por exemplo.
Estratégias para recuperar clientes
Visto isso, é importante saber como conseguir, então, recuperar clientes perdidos que aos poucos vão desaparecendo da empresa ao longo do tempo. Além das táticas apontadas anteriormente, o marketing de relacionamento pode auxiliar muito nesse processo.
A lista abaixo relaciona algumas dessas estratégias que podem ser utilizadas nas companhias, seja qual for o segmento em que atuam, para que os clientes perdidos sejam recuperados, a fim de voltarem a realizar suas compras, tais como:
- Compreender as causas do sumiço do cliente;
- Ser humilde e pedir desculpar por algum erro cometido;
- Encontrar os clientes mais rentáveis dentro da empresa;
- Conceder mais benefícios;
- Oferecer canais de comunicação;
- Superar as expectativas do cliente;
- Entender o ciclo de compra e venda do produto;
- Customizar as mensagens e ofertas.
Ser humilde e desculpar-se com o cliente em virtude de algum erro cometido é uma estratégia simples de reconquistá-lo, desde que essa atitude seja sincera e o vendedor coloque-se à disposição para ouvir as queixas do consumidor.
Por isso, o vendedor deve saber responder suas dúvidas e tentar resolver a insatisfação do cliente, disseminando qualquer tipo de mal entendido. Somente assim o laço de confiança é restabelecido.
Reconquistar clientes é bom, mas reativar os clientes mais rentáveis é bem melhor. São eles que dão um suporte financeiro maior à empresa. Reavalie preços, condições de pagamento, valores de frete ou melhores descontos para encantá-lo.
Usar redes sociais para se comunicar é fundamental para restabelecer o contato com os clientes perdidos, ou até mesmo telefonemas ou envio de e-mails. O importante é sempre superar as expectativas, para tê-lo novamente comprando.
Outro item fundamental é entender o ciclo de compra e venda do produto perfeitamente. Essa falta de clareza pode fazer com que o cliente desapareça e não queira mais retornar.
Uma excelente maneira de utilizar as estratégias do marketing de relacionamento para reconquistar e fidelizar consumidores é personalizar e customizar a venda dos produtos e serviços e ter um banco de dados dos consumidores é fundamental.
Considerações finais
Em suma, reativar os clientes perdidos é uma tarefa que exige bastante esforço por parte das empresas.
Porém, as estratégias do marketing de relacionamento apontadas neste artigo, quando aplicadas corretamente, facilitam muito a reconquista e reativação deles.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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