Gerenciamento Thaís Correa
Entenda de uma vez por todas o que é Churn Rate
Churn rate é uma taxa usada para indicar o cancelamento de clientes, por isso, é fundamental que as organizações invistam em estratégias capazes de diminuí-lo.
Quando isso acontece, ela eleva as taxas de satisfação. Todo gestor, ou pelo menos a maioria, concorda que as chances de sucesso de uma empresa são muito maiores quando trabalhamos com a retenção de clientes.
Também é muito grande a quantidade de companhias que não dão a devida atenção a essa taxa em sua base de clientes. Mas, essa atitude é prejudicial e pode colocar o negócio em risco.
Você já parou para pensar se acompanha de perto as taxas de cancelamento da organização? Mais do que isso, já sabe quais são as estratégias necessárias para reduzir essa taxa?
É muito importante entender o impacto do churn rate na saúde financeira da corporação, pois é dessa forma que o gestor a mantém lucrativa e fortalecida em seu mercado, por muito mais tempo.
Se você tem alguma dúvida sobre o assunto, neste artigo, vamos explicar o conceito de churn rate e quais são as ações que devem ser colocadas em prática para diminuí-lo.
Entendendo o conceito de churn rate
Churn é uma palavra em inglês que pode ser traduzida como agitar ou movimentar, o que nos remete à ideia de rotatividade.
Dentro do universo corporativo, o churn rate diz respeito à taxa de cancelamento ou de desistência dos clientes.
Trata-se de uma métrica que ajuda a avaliar o sucesso de um negócio e que tem impacto direto no faturamento, e um exemplo de empresa que depende dessa análise são aquelas que prestam serviços de assinatura.
Os negócios do segmento B2B, como um fabricante de bateria 40 amperes, também precisam avaliar essa métrica constantemente.
Enfim, existem diversos segmentos que dependem dela para controlar melhor a desistência por parte dos clientes.
Mas, para monitorar essa métrica, a empresa precisa dispor de controles eficientes relacionados à gestão de seus próprios clientes.
Em outras palavras, a corporação deve adotar uma ferramenta CRM e outras que cuidam do registro e acompanhamento do histórico de compras, de maneira adequada.
Com base no conceito dessa métrica, não é difícil imaginar por que ela é tão importante para as companhias, mas vamos contextualizar esse tema com mais profundidade.
Importância de medir o Churn Rate
A permanência ou desistência de um cliente tem relação com diferentes aspectos, mas todo gestor precisa entender que o abandono tem uma causa ainda mais grave, ou seja, ele acontece devido a um problema.
Toda empresa, como um fabricante de fertilizante mineral misto, precisa ter isso em mente, mesmo assim, alguns gestores acreditam ser um exagero.
No entanto, é a única maneira de estar alerta quanto aos procedimentos adotados pelo negócio.
Com isso, fica mais fácil garantir a segurança do consumidor, já que clientes que ficam mais tempo com você representam negócios de qualidade.
Se a organização conhece suas necessidades, se torna capaz de fazer uma oferta mais eficaz e que esteja de acordo com as expectativas e exigências de seus clientes.
Compreender o que leva à desistência permite que a corporação realize os ajustes necessários e até mesmo desenvolva um plano de ação que seja capaz de resolver os problemas detectados.
Em linhas gerais, a avaliação dessa taxa é fundamental para as empresas que desejam obter sucesso em longo prazo.
Só que além de reconhecer o que pode causar o aumento dessa métrica, é fundamental saber como reduzi-la.
Como reduzir o Churn Rate do seu negócio
Independentemente de a sua taxa de cancelamento ser alta ou baixa, a meta deve ser sempre reduzi-la. E para isso podemos aplicar diferentes práticas, como:
Entender por que os clientes cancelam
Você sabe o que leva seus clientes a se desligarem do seu negócio? Uma empresa de limpeza de sofá de couro sabe, e é por isso que seu churn rate é sempre baixo.
Entretanto, descobrir esse fator pode representar um desafio, mas geralmente ele é provocado por situações, como:
- Falta de investimentos;
- Qualidade do serviço prestado;
- Problemas com o atendimento;
- Preço;
- Prazo.
É importante considerar todos os motivos que podem levar ao cancelamento, por essa razão, não desconsidere o fato de que isso acontece porque simplesmente o cliente pode estar insatisfeito com a sua marca.
Assim sendo, é fundamental que sua empresa seja rápida e descubra as razões para isso, antes que o consumidor procure seu concorrente.
Uma das melhores maneiras de fazer isso é entrando em contato, logo após o cancelamento.
Criar uma boa primeira impressão
Se o cliente vive uma experiência excepcional com uma empresa de higienização automotiva logo nos primeiros contatos, pouco provavelmente ele vai considerar um concorrente ou solução similar.
Nesse sentido, saiba que os cinco primeiros minutos são fundamentais, e se o consumidor tiver uma primeira impressão positiva, ele acredita que a tendência é melhorar cada vez mais.
Identificar os clientes que podem cancelar
Para reduzir o churn você também pode procurar identificar os clientes com chances maiores de abandonar seu negócio. Se conseguir fazer isso, terá muito mais chances de evitar o problema.
Tenha em mente que sempre existirão situações que dependem exclusivamente do seu controle, como a qualidade do atendimento ao cliente.
Um fabricante de óleo 68 hidráulico precisa apenas reunir o máximo de informações que puder sobre esses clientes e se manter atento aos sinais de que algo está interferindo em sua relação com eles.
Para isso, é necessário fazer um monitoramento das interações, como pedidos seguidos de suporte ou reclamações persistentes sobre o mesmo assunto. Outra dica é acompanhar os que as pessoas falam do seu negócio nas redes sociais.
Também uma boa estratégia de pré-vendas é capaz de detectar se determinado consumidor precisa de atendimento específico.
Fazer o alinhamento das expectativas
Não é raro vermos clientes que chegam com altas expectativas que não são atendidas. Quando isso acontece, pode esperar que venha um cancelamento pela frente.
Expectativas não atendidas geram insatisfação e esta é a principal razão que leva uma pessoa a cancelar sua relação de compra e venda com uma marca.
É necessário fazer como uma empresa especializada em individualização de agua em condominios antigos e atender às expectativas dos consumidores que procuram seus serviços. Mais do que isso, a companhia procura superá-las.
Um dos erros mais comuns é quando uma organização investe em estratégias de marketing que criam expectativas erradas.
Isso pode ficar ainda mais grave quando o vendedor faz promessas que não poderá cumprir.
São situações que geram expectativas muito altas e desalinhadas com a proposta real da organização, consequentemente, ela não conseguirá cumpri-las e o cliente vai se sentir extremamente insatisfeito.
Por essa razão, seja honesto e caso não possa atender ao pedido do cliente, deixe isso claro. Para evitar esse tipo de problema, você também pode investir em uma boa estratégia de Inbound Marketing.
Por meio dela, um fabricante de lavadoras de louças industriais oferece conteúdo relevante e sincero ao seu público, o que conscientiza melhor as pessoas acerca das possibilidades.
Criar uma equipe de Customer Success
Além de entender os motivos que levam um cliente a abandonar o seu negócio, é necessário agir rapidamente para solucionar o problema, e uma das melhores maneiras de fazer isso é por meio de uma equipe concentrada em Customer Success.
O papel desse time é se antecipar aos problemas e possibilitar que os clientes tenham uma boa experiência e bons resultados com seu negócio.
Garantir uma boa experiência ao cliente
Toda empresa quer que seus clientes tenham uma boa experiência com ela e parte disso diz respeito ao suporte, que deve estar preparado para resolver seus problemas.
O atendimento também deve ser treinado de modo que seja capaz de oferecer uma solução que satisfaça o consumidor.
Em linhas gerais, além da equipe de Customer Success, um fabricante de mesa corporativa alta também deve garantir que todos os seus colaboradores compartilhem os mesmos valores, tendo uma forte cultura voltada para o cliente.
Dessa maneira, fica fácil garantir que o foco esteja na experiência proporcionada aos clientes, de modo que eles não recorram aos concorrentes para procurar soluções semelhantes.
Conclusão
Portanto, é perfeitamente normal que um cliente, por alguma razão, cancele uma compra com a empresa ou a assinatura de um serviço, o que não é normal são vários clientes fazerem isso.
Quando esse tipo de problema se instala, pode ter certeza de que alguma coisa muito errada está acontecendo.
Ao mínimo sinal de insatisfação, a empresa precisa identificar maneiras de reter seu cliente e resolver seu problema.
Muito além de prejudicar os lucros do negócio, um churn rate alto pode prejudicar a imagem do negócio e afetar sua credibilidade no mercado.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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